ÇAĞRI MERKEZİ ÇÖZÜM MERKEZİNE DÖNÜŞTÜ
·
Esenyurt
Belediyesi Çağrı Merkezi, nüfusun yüzde 6.2’sine yanıt veriyor.
·
6 saniyelik
bekleme süresiyle ulaşılabilen çağrı merkezi talep ve şikayetleri çözümlenene
kadar takip ediyor.
Esenyurt Belediyesi Halkla İlişkiler Müdürlüğü,
vatandaşların daha iyi hizmet alabilmesi için çalışmalarına 7 gün 24 saat
aralıksız devam ediyor. Vatandaşlar ile belediye arasında iletişim ağı olan
Çağrı Merkezi, 29 Ekim 2020 tarihinde kuruldu ve aylık yaklaşık 60 bin
Esenyurtlunun çağrısına yanıt veriyor. Çağrı Merkezi, vatandaşların talep ve
şikâyetlerini çözüm sürecinin sonuna kadar takip ediyor.
Covid-19 salgını ile birlikte yoğunluğun arttığı Esenyurt
Belediyesi Halkla İlişkiler Müdürlüğü; Talep ve Şikâyet Bildirimleri, Geri
Dönüş Sağlanması, BİMER Müracaatlarını Kayıt-Takip-Sonuçlandırma, Bilgi Edinme
ve Müracaatlarını Kayıt-Takip-Sonuçlandırma gibi birçok alanda vatandaşlara
hizmet sunuyor. Halkla İlişkiler Müdürlüğü bünyesinde hizmet veren birimler
olan Çağrı Merkezi ve Acil Çözüm Merkezi, aylık yaklaşık 60 bin vatandaşın
çağrısına yanıt vererek, ilgili birimlere aktarıyor. Türkiye’nin en kalabalık
ilçesi olan Esenyurt’ta 2020 yılında yapılan nüfus sayımına göre 957.398 kişi
ikamet etmektedir. Yaklaşık 1 milyon nüfusa hizmet veren Esenyurt Belediyesi,
önceki dönemlerde olmayan Çağrı Merkezi’ni geçtiğimiz yılın Ekim ayında hizmete
alarak vatandaşların yüzde 6.2’sine Çağrı Merkezi üzerinden hizmet veriyor.
ORTALAMA BEKLEME SÜRESİ 6 SANİYE
Çağrı Merkezi, vatandaşlarla daha etkili iletişim
kurulabilmesi için diksiyon ve iletişim gibi hizmet içi eğitimler almış,
alanında uzman kişilerden oluşuyor. Esenyurt Belediyesi, Halkla İlişkiler
Müdürlüğüne bağlı İletişim ve Çözüm Merkezi Şefi Feryal Cimşit, “Türkiye genelinde
pandemi sürecinde ve yapılandırma gibi konular söz konusu olduğunda, çağrı
merkezleri kilit halde iken bizim bu süreçlerde bile vatandaşlarımızı bekletme
süremiz 6 saniye idi” dedi.
“Vatandaşlarımız, 444 04 11 numarayı arayarak bize ulaştığı
andan itibaren bizim için çözüm süreci başlamış oluyor” diyen Cimşit,
“Vatandaşlarımız bizi aradıklarında, öncelikle acil talepleri varsa acil
taleplerine çözüm üretiyoruz. Bu acil çağrılar; cenazesi olan, doktor talep
eden, bir hastaneye nakil olması gerektiğinde araç talep eden, acil araç
ambulans talebi ya da yaralı bir hayvanı sokakta görmüşse, bu gibi çağrılardan
oluşuyor. Vatandaşlarımız bilgi talep ettiği bazı konularda ise bilgiyi aktarıp
anında sonuca ulaşabiliyoruz. Vatandaşlarımızın acil olmayan taleplerini de
ilgili birimlere iletiyoruz, birimler bu talebi sonuçlandırana kadar -olumlu ya
da olumsuz- birim ile vatandaşlarımız arasında bu sorun çözülmeden devreden
çıkmıyoruz” şeklinde konuştu.
TALEPLERE ÇÖZÜM BULUNANA KADAR TAKİP EDİLİYOR
6 adet sosyal medya hesabı ve Whatsapp hattı üzerinden gelen
yorum, eleştiri ve talepleri takip eden Halka İlişkiler Müdürlüğü Acil Çözüm
Merkezi de vatandaşlar için bir çözüm merkezi haline geldi. Sosyal Medya
Şikâyet Yönetim Sorumlusu Memet Alkaşi, “Gelen şikâyetlerin ilgili birime
iletilmesi dışında çözüm süreçlerini de takip ediyoruz” diye konuştu.
Alkaşi, “İnsanların sosyal medya üzerinden talep oluşturduklarını görmeleri, taleplerinin çözüm bulduğunu ve hizmet aldıklarını görmeleri; ilgi, yorum ve taleplerde artışı sağladı. Biz, çözüm ya da şikâyet yorumları dışında destek mesajları ve yorumları da alıyoruz. Bu mecralarda yapılan yorumlar, şikâyetler, talepler ve verilen cevaplar herkesin gözünün önünde gerçekleşiyor. İnsanlar yalnızca içeriklerimizi beğenmek veya eleştirmek dışında; mahalle bazlı ya da kişisel anlamda bize talep ve şikâyetlerini iletebildiklerini ve bunun da bir karşılık bulduğunu gördü. Biz bu taleplerin, ilgili birimden alınan cevabına ve vatandaşların ulaştırıldığı çözüme kadar takibini gerçekleştiriyoruz. Bunun sonucunda vatandaşa, aldığı hizmetten memnun olup olmadığının değerlendirmesini de çözüm sonucunda tarafına dönüş yaparak gerçekleştiriyoruz” dedi.
5.2.2021